電話応対
Yahoo!ニューストピックスより、
「電話が怖い」若者たちの悩み - Yahoo!ニュース
簡潔に言うと”社会人新卒の若者が会社の電話応対が怖い”とのようです。
自分も新卒の時は本当に嫌だった思い出しかない、
あれから数十年が経過しているけれどいまだに嫌です。
当時は「新卒＝職場の誰よりも早く電話をとれ！」が厳命でした。
街の弱小金融機関に就職したので、
小さな店舗の癖に細かい課が幾つもあり、
各々に専用回線があるわけでもなく、
「どこの課の誰に御用があるのか？
「しっかり聞きとり対応して繋げる」
ということが大事でした。
1年目は窓口業務をやりながら電話応対を必至に覚え、
2年目になり貸付係に異動となった自分、
次年度に新たな新人が入ってきたので”電話番”から解放されるかと思いきや、
何故かその年から「新人は業務を覚えることに専念し電話応対は後々覚えること」に変更、
貸付係に異動になった自分が引き続き”電話番”をやらされることになりました。
正直、電話応対なんて誰しも嫌いだと思います。
自分も本当に嫌で嫌で仕方ありませんでしたが、
「トラブル続きになったら辞めればいいや」と腹を括って励むことに切替ました。
受話器の向こうでは、
本当に何を言っているのか理解不能の輩もいたし、
一方的に怒鳴り散らかして人間としてのモラルがゼロもいるし、
ワンコールで出なかっただけでクレーム入れてくる非常識な奴もたくさんいました。
「カスタマーハラスメント（＝カスハラ）」なんて言葉は当時はなかったですし、
「受話器の向こう側も人間」
ってことを頭の片隅に置いてほしいなと当時は何度思ったことか､､､
いまでも電話対応は嫌だけれど『慣れる』しかないかなと、
逆に「職場の誰よりも早く受話器をとる」ことに切替ました。
これは逆に顧客から評判が良かった、
電話すると「あなた（自分）がいつも電話に出るので気になった」とのお言葉をいただくようになりました。
クレーム関連はとにかく「はいはい」「すいません」しか言わない、
怒鳴り散らかしてきても頭を空っぽにして受け流す（内心では「落ち着けよ」連呼）、
コチラが甘い対応ばかりすると相手はツケ上がっていくので、
時には毅然とした対応をすることも大事です（言いなりにならないする）。
自分が新卒時から数十年経過しましたが、
最近の方がクレームの質が極悪になっているなと思うし、
強情で横柄な人間が増加しているなと感じるので、
自分の頃よりは比べ物にならないぐらい電話応対が大変になっているだろうなと、
いまの若者が電話が怖いというのは納得出来ます。
本当、世の中の人間力が著しく低下している今日この頃、
電話応対で精神が病まないように気を付けてほしいです。
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